La gestión de las devoluciones es un aspecto fundamental ya que es el último paso que cierra la experiencia de compra y que además, podría arruinar la reputación de tu tienda online. Este artículo nos gustaría que fuera de utilidad para nuestros lectores, ya que su objetivo es ofrecer información específica sobre la cual tomar buenas decisiones en este ámbito.

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Derechos básicos de nuestros clientes

  • Desde que el producto es entregado el cliente tiene 14 días naturales para devolverlo sin coste. El cliente no tendrá porque dar ninguna explicación, simplemente podrá ejercer su derecho de desistimiento.
  • Como tienda online tendrás que pagar el importe del producto durante los 14 días siguientes. Si no informas de forma anticipada y por escrito, estos podrían reclamar y como consecuencia la ley te podría castigar y ampliar el plazo hasta 12 meses.
  • El coste del transporte de devolución corre por cuenta del cliente.
  • Todo los productos tienen dos años de garantía.
  • Si el producto presenta algún problema de fábrica, el fabricante tendrá que arreglártelo, cambiado por un producto nuevo o tendrás que devolverle el dinero.

Existen algunas excepciones por las cuales no estás obligado a aceptar devoluciones:

  • Si vendes música, vídeo, software, videojuegos: cuando el cliente quita el precinto pierde automáticamente el derecho desistimiento.
  • No estás obligado a aceptar devoluciones si vendes prensa y revistas.
  • Tampoco lo estás si tus productos se han personalizados.
  • Por último, no tendrás obligación si vendes alimentos perecederos y otros tipo de productos de caducidad rápida.

Las devoluciones son un elemento competitivo

Los derechos básicos de los clientes son un punto de partida, pero en algunos sectores muy competitivos, como por ejemplo los relacionados con la moda y el calzado, suelen ser insuficientes ya que no satisfacen las necesidades de los compradores. De modo que es frecuente encontrar mayores facilidades para fomentar la compra de este tipo de productos.

En otros sectores no tan específicos, algunos deciden apostar y mejorar las condiciones de devolución con el objetivo de crear diferenciación respecto a la competencia. De modo que las devoluciones se convierten en un factor capaz de decantar al comprador hacia una tienda que le ofrezca mejores condiciones.

Las devoluciones tienen impacto económico

Si nos ceñimos únicamente a los derechos básicos de los clientes las devoluciones tienen un impacto directo bajo en nuestra cuenta de resultados. Es decir, si el cliente devuelve el producto deberá hacerse cargo de los gastos de envío durante la devolución y tu tendrás que devolverle el dinero del producto comprado. Pero como decíamos antes, en muchos casos no es posible ceñirnos únicamente a estos derechos básicos, así que en estos mercados con mayor nivel de competencia los costes de devolución tienen mayor impacto a nivel económico.

Dentro de nuestra estructura de costes tenemos que añadir una partida económica destinada a cubrir los costes de devolución. Si por ejemplo de forma estadística 1 de cada 50 compras será devuelta y si decidimos que la tienda online debe correr con los gastos de recogida del paquete en casa del cliente y también del envío hasta nuestras instalaciones, este tipo de operaciones deben ser viables desde un punto de vista financiero.

Por último, la gestión de las devoluciones también tiene un coste directo por omisión o desidia. No referimos a que en este ámbito conviene ser conscientemente valiente a la hora de tomar decisiones, puesto que la inactividad y la ineficiencia en la gestión de las devoluciones tiene coste directo tanto a nivel económico como de reputación. No hacer nada o hacerlo mal nos cuesta dinero.

Motivos de devolución.

Insistimos que dentro de los 14 primeros días naturales los clientes no tienen porque alegar ningún motivo para devolver el producto. Pero por norma general, existen motivos subyacentes que se repiten de forma estadística y que deberán ser tenidos en cuenta por parte del gestor:

  • Confusión: Existen muchas tiendas online que describen sus productos de forma confusa o errónea, de forma que cuando el cliente recibe el producto sencillamente no es aquello que estaba buscando.
  • Probar el producto: Si el cliente no tiene oportunidad de mirar físicamente el producto en una tienda física (Showrooming) muchos clientes suelen comprar para recibirlo en casa y comprobar si es aquello que están buscando.
  • Fallos en el transporte: Los fallos durante la entrega son uno de los principales motivos de devolución. Ya sea por deterioro durante el transporte o cualquier otro motivo, este es un punto muy importante. Te recomendamos cuidar el embalaje y documentar las expediciones.
  • Entregas contrareembolso: Por desgracia son muchos los clientes que compran el mismo producto en diferentes tiendas por contrareembolso, de modo que sólo aceptan la entrega que les llega primero y el resto de envíos son rechazados.

Ofrecer cupones o substitución de producto.

Está claro que la mayoría de cliente desean que se les devuelva el dinero. Pero estadísticamente existen un porcentaje bastante amplio de clientes que podrían aceptar un cambio, cupón de descuento o cualquier otra propuesta de la cual se puedan ver beneficiados. Como gestores ecommerce tenemos la obligación de facilitar el reintegro de la compra, pero a nivel operativo también conviene informar a los clientes de las diferentes alternativas. Conviene ponernos en la piel de nuestros clientes y ofrecer alternativas que puedan ser beneficiosa tanto para ellos como para nosotros.

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Tras una devolución, hay que preguntar al cliente.

El proceso no acaba cuando aceptas la devolución, pagas el importe de compra u ofrece cualquier otro tipo de alternativa beneficiosa para tu cliente. Es importante mantener el contacto con el cliente incluso después de haber cerrado el proceso operativo. Son muy pocos los gestores de tiendas online que no contactan con su cliente. Sin duda la información es poder ya que os ayuda a tomar buenas decisiones. Te animamos a que tengas un protocolo de contacto capaz de saber las opiniones de tus clientes tras haber finalizado el proceso de devolución.

Devoluciones en mal estado.

Una de las peores cosas que pueden pasar durante el proceso de devolución es que el producto llegue en mal estado a nuestras instalaciones. Puede ser un momento muy complicado puesto que generalmente desemboca en disputas. Para mayor dificultad hay clientes que deciden hacer públicas dichas disputas y trasladan la discusión a las redes sociales. Solucionar este tipo de cuestiones es complicado. Para empezar recomendamos documentar correctamente la devolución con un documento RMA. También puede suele ser útil pedir que el cliente nos envíe fotografías del producto antes de ser enviado. Sea como fuera nunca tenemos que perder la calma ya que es importante ser consciente que en ocasiones si no estamos dispuesto a cedes de forma ecuánime tenemos mucho más a perder que ganar.

Gestión de devoluciones en el backoffice.

En el caso de nuestra integración con Palbin.com, las devoluciones de los productos se hacen de forma muy sencilla. Tan sólo hay que ir a la sección pedidos pendientes y tramitar la devolución. Previamente el cliente debe haber contactado con la tienda online a través del formulario de contacto para solicitar la devolución. Una vez el cliente lo haya comunicado el cliente debe enviar el paquete a la tienda online y si todo es correcto se procede a la devolución del dinero.

Empresa de transporte para tienda online de confianza.

Ante una devolución merece la pena contar con un operador logístico de confianza. En Shipius somos especialistas en transporte para tiendas online y hemos entendido que la gestión de las devoluciones es fundamental para nuestros clientes, así que podrás gestionarlas de forma automatizada y también podrás contar con nuestro asesoramiento y ayuda para solventar cualquier tipo de situaciones, por complicadas que sean.

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